중국 인터넷 검색 엔진 대기업 바이두(Baidu)가 자사의 클라우드 서비스 부문을 통해 기업용 AI 디지털 직원을 정식 출시했다고 발표했다. 8월 5일 바이두 AI Day 개방일 행사에서 공개된 이번 AI 디지털 직원은 7가지 핵심 직무를 담당할 수 있으며, 실시간 영상 통화 기능까지 지원한다.
7개 직무 영역 커버하는 AI 디지털 직원
바이두 부사장 루안위(阮瑜)에 따르면, 이번에 출시된 AI 디지털 직원은 총 7명으로 구성되어 있으며, 마케팅 매니저, 상환 도우미, 자동차 영업, 프로모션 전문가, 제품 매니저, 과정 상담사, 채용 전문가 등 핵심 비즈니스 직능을 담당한다.
이들 AI 디지털 직원은 바이두 스마트 클라우드의 AI 풀스택 역량을 기반으로 구축되었으며, 대규모 언어모델, 디지털 휴먼 기술, 그리고 업계 전문 지식(Know-How)을 융합하여 개발되었다. 각각의 디지털 직원은 관련 비즈니스 시나리오에 적용되어 직무 능력을 축적할 수 있도록 설계되었다.
행사장 외부에는 체험 전시대가 설치되어 참가자들이 디지털 직원과 현장에서 직접 상호 작용할 수 있도록 했다. AI 디지털 직원은 실시간 음성 인식을 통해 사용자의 요구 사항을 파악하고, 빠르게 분석 및 분해한 후 답변을 제공하는데, 전체 과정에서 거의 지연이 없어 실제 사람과의 대화와 매우 유사한 경험을 제공한다.
만약 환경이 시끄러워 인식에 어려움이 있을 경우, AI 디지털 직원은 전화 커뮤니케이션 기능을 활용하여 사용자가 직접 전화를 걸어 상호 작용할 수 있도록 지원한다.
기업 운영에 참여하는 새로운 형태의 지능체
루안위 부사장은 대규모 언어모델의 급속한 발전이 AI를 인간-기계 협력의 코파일럿(Copilot) 형태에서 자율 실행 능력을 갖춘 에이전트(Agent) 형태로 도약시키고 있으며, 더 나아가 AI가 주도하는 에이전틱(Agentic) 방향으로 심화되고 있다고 분석했다. 에이전틱 시대에는 지능체가 ‘디지털 직원’의 형태로 기업 운영의 각 단계에 참여하게 될 것이라고 전망했다.
《2025 중국 AI 에이전트 마케팅 시장 발전 잠재력 연구보고서》에 따르면, 2024년 중국 AI 에이전트 마케팅 및 영업 시장 규모는 약 442억 위안에 달하며, 향후 5년간 1조 위안 규모의 시장 공간으로 발전할 것으로 예상된다고 밝혔다.
바이두 스마트 클라우드 지능 마케팅 제품 총괄 매니저 스정(石峥)은 현재 에이전트가 국내 각 업계에서 광범위하게 적용되고 있으며, 그 중에서도 세분화된 직능 영역에 초점을 맞춘 지능체가 가장 유망한 상용화 형태라고 언급했다. 특히 마케팅 영역은 고빈도 사용자 상호작용 요구와 복잡한 비즈니스 시나리오를 동시에 갖추고 있어 에이전트 상용화 검증에 적합한 시나리오가 되고 있다.
내부 먼저 적용, 바이두 고객센터에서 서비스 효율 18시간 개선
스정 매니저는 현재 기업들이 KPI를 담당하고 비즈니스 결과에 책임을 질 수 있는 에이전트가 필요하다고 강조했다.
바이두 스마트 클라우드는 객위(客悦) 지능 고객서비스의 10년간 대화 능력 축적과 시링(曦灵) 디지털 휴먼의 7년간 기술 침전을 융합하여, 대규모 언어모델의 에이전트 아키텍처를 기반으로 AI 디지털 직원을 구축했다. 이를 통해 종단간 지능 상호작용을 실현하고 비즈니스 최적화와 결과 생성을 추진할 수 있게 되었다.
채용 업계의 경우, 인력 초청 커뮤니케이션량이 많고 반복 작업이 집중되어 시간과 노력이 많이 들며 실수가 발생하기 쉽다. 관련 채용 컨설턴트는 외부 통화 초청, 면접 일정 생성, 결과 통지까지 전체 프로세스의 폐쇄루프 실행이 가능하며, 커뮤니케이션 중에는 면접자의 의도를 파악하여 화술을 조정할 수 있어 면접 참가율을 40% 향상시켰다.
교육훈련 업계의 경우, 과정 컨설턴트가 초기 모집 상담, 서비스 후속처리부터 후기 갱신까지의 업무를 담당하여 반복 업무를 처리한다. 서비스 단계에서는 7×24시간 온라인 응답이 가능하고, 리드 후속처리 단계에서는 지능 알고리즘을 통한 선별과 단계별 정리를 통해 침묵 리드를 활성화하며, 갱신 전환 단계에서는 과거 대화 기억을 추출하여 자동으로 후속처리 알림을 촉발해 직원 효율을 40% 향상시켰다.
현재 바이두 스마트 클라우드의 디지털 직원은 바이두 고객센터의 온라인 분류 커뮤니케이션과 지능 서비스 재방문에 적용되고 있다. 데이터에 따르면, 7×24시간 고객 상담 처리가 가능하며, 사용자 신청보험 성공률이 60% 향상되고 서비스 효율이 18시간 개선되었다. 스정 매니저는 인간-기계 협력이 현 단계의 주류 트렌드이며, 미래에는 다수의 디지털 직원이 협력하여 복잡한 업무를 해결할 수 있을 것이라고 전망했다.
바이두 스마트 클라우드 AI 풀스택 역량으로 4대 핵심 기술 구현
바이두 스마트 클라우드 지능 마케팅 제품부 부총괄 매니저 장훙광(张红光)은 디지털 직원의 효능이 바이두 스마트 클라우드 AI 풀스택 역량에서 비롯된다며, 핵심 기술이 ‘지능화 브레인’, ‘리얼 휴먼 형상’, ‘업계화 내핵’, ‘진화형 유전자’ 등 4대 방면을 포함한다고 설명했다.
‘지능화 브레인’ 측면에서, 바이두 스마트 클라우드는 Cross-attention 기술 기반의 크로스 모달 음성 언어 대규모 모델을 채택하여 음성 인식, 대규모 언어모델, 음성 합성 등 기술을 융합했으며, 음성 인식 정확도 98%, 대화 지연시간 1초 이내를 달성했다.
‘리얼 휴먼 형상’ 방면에서는, AI 디지털 직원이 4D 스캐닝 기술을 적용하여 고정밀도 정점 흐름 데이터를 획득하고, 천 개가 넘는 제어 차원을 통해 안면 근육 동작을 재현한다. 단 30초의 음성 소재만으로도 음색을 복제할 수 있다.
‘업계화 내핵’ 부분에서는, 바이두 스마트 클라우드가 10만 시간 이상의 업계 실무 데이터를 통해 디지털 직원의 초기 능력을 훈련 시켰으며, 금융 재테크 규범, 교육 교학 프로세스, 자동차 생산 판매 지식 등 100개가 넘는 수직 영역의 전문 SOP를 축적했다.
‘진화형 유전자’는 바이두 스마트 클라우드가 자체 연구 개발한 시뮬레이션 대화 자가 반복 시스템을 통해 비즈니스 규칙과 업계 규범을 동적으로 융합하여 기업 지식 베이스의 동적 업데이트를 실현하고, 디지털 직원의 비즈니스 능력이 지속적으로 진화할 수 있도록 한다.
향후 확장 계획과 시장 전망
현재 바이두 스마트 클라우드는 더 많은 직무의 디지털 직원을 지속적으로 구축하고 있다. 올해는 교육, 자동차, 금융, 빠른 소비재 등 4대 업계의 디지털 직원 시나리오 확장에 중점을 두고, 선두 고객과 연합하여 대학 입학 상담사, 4S점 영업 전문가, 은행 마케팅 전문가 등 전형적인 샘플을 구축할 계획이다. 기업 사용 문턱은 만 위안 수준으로 낮춰졌다.
AI 디지털 직원의 등장은 기업의 인적 자원 운용 방식에 혁신적인 변화를 가져올 것으로 예상된다. 특히 고객 서비스, 영업, 상담 등 반복적이고 표준화된 업무 영역에서 디지털 직원이 인간 직원을 보완하거나 일부 대체할 수 있을 것으로 보인다.
바이두의 이번 AI 디지털 직원 출시는 중국 AI 기업들이 실용적인 비즈니스 솔루션 개발에 집중하고 있음을 보여주는 사례로, 향후 다른 중국 테크 기업들도 유사한 서비스를 출시할 가능성이 높다. 특히 텐센트, 알리바바 등 주요 클라우드 서비스 제공업체들이 경쟁적으로 AI 디지털 직원 서비스를 개발할 것으로 전망된다.
AI 기술의 발전과 함께 디지털 직원은 단순한 업무 처리를 넘어 더 복잡하고 창조적인 업무까지 수행할 수 있게 될 것이며, 이는 전통적인 기업 조직 형태를 재구성하고 인간이 반복 업무에서 해방되어 더욱 창의적인 업무에 집중할 수 있도록 할 것이다.
